这项检察工作，群众满不满意、答不答应、高不高兴是标准！

2019年1月至12月，全国检察机关共接收群众信访939520件，其中群众来信491829件，网上信访74085件，7日回复率100%。最高检共接收群众来信163795件，需要回复且具备回复条件的74252件，7日回复率100%。全国检察机关满3个月答复期的控告申诉案件108702件，答复107833件，答复率为99.2%，答复案件结果的有98788件，办结率90.2%。其中，最高检满3个月答复期的控告申诉案件达1320件，答复率100%。

这是最高检推行“群众信访件件有回复”制度一年来取得的成果。

配强力量、改造流程

随到随复随办不走过场

习近平总书记强调：“以百姓心为心，与人民同呼吸、共命运、心连心，是党的初心，也是党的恒心。”“始终要把人民放在心中最高的位置，始终全心全意为人民服务，始终为人民利益和幸福而努力工作。”这也正是政法机关的行动指南。

在2019年3月全国两会上，最高人民检察院检察长张军向全国人民作出庄重承诺：“将心比心对待群众信访，建立7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复制度。”

作出的承诺就要兑现。“老百姓给最高检写一封信不容易，我们一定要以高度负责的态度认真办理好每一封来信，能认真到什么程度，就得认真到什么程度。”这是最高检第十检察厅对自身的要求。

第十检察厅在最高检党组的大力支持下，大刀阔斧地进行了一系列改革：

▶ 全厅人员重新组合，组建8个办案组，每个组负责3至4个省份的来信办理工作，全员参与来信答复办理；

▶ 通过聘用书记员、购买外包服务等多种方式，尽快解决来信处理前端力量不足问题；

▶ 从10个来信较多的省份，抽调20余名经验丰富的检察干警，集中处理本省管辖范围的群众来信；

▶ 制定信访案件繁简分流工作指引，实现简案快办、繁案精办，严把质量关，明确审查办理方式、标准、期限；

……

进行这么多的改革，是因为当时面临的压力很大。据统计，截至2018年12月，最高检仍有22944件次群众来信尚未处理。“2018年12月到2019年两会前，我们通过12309短信答复等方式，完成积信清理，在两会前做到积信全部清零。”最高检第十检察厅厅长徐向春回忆起当时同事们共同奋战的场景还历历在目，“2019年7月，大检察官研讨班后，根据最高检党组提出的要求，四级检察机关统一做法，除短信回复外，还要向来信群众发出书面答复，盖上12309检察服务中心公章，增强回复仪式感，让群众更有获得感，心里更踏实。”

2019年下半年起，第十检察厅组成调研组，采取交叉检查方式，对各省检察机关“群众信访件件有回复”工作进行检查。徐向春说：“比如第一办案组负责安徽，那么第一办案组就不去安徽调研，去其他省份，这样形成负责省与调研省交叉。在调研过程中，我们不仅仅查阅信访材料，更要现场给信访人打电话回访，询问信访人有没有真正收到检察机关的回复。”

就这样，第十检察厅的调研组一次调研六七个省份，2019年12月底，实现全国全覆盖。每次调研后，都要将调研结果进行全系统通报。“每个省有哪些问题，都会‘点名道姓’指出问题，这个力度很大，很多省都很受触动，表示一定整改到位。新的一年，我们的调研工作也绝不放松。”徐向春告诉记者，“有些省存在上热、中温、下冷的情况，我们要做到现场调研、现场批评，今年要实施‘回头看’，让全国检察机关控申部门形成习惯，即使没有调研、督导，也能坚决做到群众来信件件有回复。”

全国人大代表、最高人民检察院特约监督员、北京金诚同达律师事务所律师方燕受最高检第十检察厅邀请，就“群众信访件件有回复”工作情况赴江西调研。查阅信访台账、登录办案系统、查看案件卷宗、考察12309检察服务中心、召开座谈会……每到一处，调研组都看得认真、听得详细、查得细致。“能否加强顶层设计、尽快统筹升级网上信访系统等办信功能？”对江西省检察机关控申干警提出的问题，调研组都详细解答、深入释惑，使此次调研督导多了一层业务指导与交流的色彩。方燕说：“‘群众信访件件有回复’是检察机关给老百姓带来的实惠。通过这次调研，我真切感受到江西省检察机关在这方面做了大量细致的工作，取得了很好的成效。下一步，我将把此次调研中搜集到的意见建议向相关部门集中反映，更好地助力检察机关做好这项工作。”

“调研绝不流于形式，回复效果有待进一步提高。”谈到群众对回复的满意度时，徐向春表示，各级检察机关要更加重视群众信访工作，对“不复不行”的要求基本形成共识，“但有的院对‘复不好更不行’的思想认识还不到位”。针对3个月办理答复情况，第十检察厅对各省级检察院上报的最高检转办、到期已答复的信访人逐一进行了短信回访，信访人明确表示收到承办检察院回复的比率仍然有待提高。一方面，有的院存在回复不及时、不规范、不准确、不妥当的情况，导致回复后不仅没有解决问题、化解矛盾，而且引起信访群众新的不满；另一方面，有的院重形式上的回复，轻实际问题解决和矛盾纠纷的化解，回复内容过于简单，回复方式过于单一，释法说理不充分，化解矛盾不到位，信访群众不理解、不接受、不满意，回复工作没有产生实效。

“面对实际工作中发现的问题，各级检察机关要进一步统一思想认识，加大工作力度，积极推进‘群众信访件件有回复’工作落到实处、取得实效。”徐向春说，最高检将进一步加强顶层设计，结合工作实践，研究制定规范性文件，规范件件回复的具体要求。各地检察机关也可结合本地实际，不断探索完善件件回复工作的制度和机制。同时，加快推进信息化建设，尽快完成网上信访信息系统与全国检察机关统一业务应用系统的对接，加快推进网上信访信息系统的部署应用。在系统全面部署后，各级检察机关要确保将群众信访件件录入，录入信息及时、准确、全面。

徐向春特别强调：“回复工作要立足解决群众信访反映的实际问题，立足有效化解矛盾，真正把群众满不满意、答不答应、高不高兴作为回复工作标准，让群众通过回复感知党和国家的方针政策、感知党和国家为人民服务的实际行动、感知检察机关的为民情怀和司法公信力，真正把工作做到人民群众的心坎上，顺民意，聚人心，实现政治效果、法律效果和社会效果相统一。”

战“疫”、回复两不误

特殊时期更不能让群众等待

鼠年春节到来之际，全国上下吹响了战“疫”号角。在严格执行疫情防控措施的同时，最高检第十检察厅坚持做到群众信访件件有回复，“不能因疫情让最高检党组的承诺落空，越是特殊时期，我们越不能让老百姓焦急等待”。疫情期间，第十检察厅要求办信检察官能到岗的必须到岗，书记员要保证三分之二到岗。由于返程难、需隔离等原因，最初能到岗工作的只有20多个人。“来信不能带回家，我们要在岗将春节期间的4000余件次来信处理完毕，我一周处理了四五十件，其他同事都比我多得多。”徐向春说，“疫情时期，不能让群众心慌，担心自己的信石沉大海了。”

这一时期有个新特点，那就是网络信访量明显上升。疫情发生以来，第十检察厅收到群众来信9500余件次，其中网络信访达4100余件次。“考虑到疫情特殊情况，也是为了以后的长远发展，我们成立了网络信访办案组，专门办理网络信访案件。以前网络信访量不大、易忽视，但通过这次疫情影响，群众诉求的反映方式更加多元，我们必须重视起来，要尽可能做到当日回复。”这段时间，第十检察厅的检察官在线办公，之前积压的500件申诉案件已经消化掉218件。

疫情防控期间，各地检察机关的接访工作从未停摆。2月13日上午，浙江省永嘉县检察院12309检察服务热线接到湖北务工人员陈某的来电，称其与4名工友于2019年在永嘉县碧莲镇某安置房项目务工，和包工头李某约定每人每月工资5000元，按月发放，加班费年底一次性付清。但截至今年2月13日，5人的加班费合计11万余元仍未支付，且李某拒接电话。受疫情影响，陈某无法从湖北外出寻找李某讨要工资，一筹莫展之际，在网上看到12309检察服务热线，于是便请求检察机关帮助维权。

永嘉县检察院立即与当地人社部门及该安置房项目建设单位取得联系，并告知李某不支付劳动报酬的法律责任，督促其支付工人工资，同时建议当地人力资源和社会保障所向相关单位或个人发放限期整改指令书或行政处理决定书，如涉嫌刑事犯罪移送公安机关。在检察机关和人社部门的督促协调下，最终李某和陈某达成协议。

“战‘疫’当前，检察服务不掉线。”永嘉县检察院承办检察官介绍，这是该院通过12309检察服务热线实现“云救助”的一个缩影。疫情大考之下，确保举报渠道畅通不中断，及时在线解决群众信访诉求，是检察机关坚持司法为民的重要举措。

内外协调、同频共振

让人民群众成为最大受益者

明明是行政职能相关的信访案件，结果送到了检察机关，检察机关如何转给相应部门？如果是涉检信访案件送到其他部门，该怎样互通消息？信访群众很可能分不清各个国家机关的职责范围，面对这种情况，最高检又是如何解决的呢？

“我们专门拜访了国家信访局、公安部、最高法，也组织了相关部门的座谈会。国家信访局通过信息化手段，基本能做到跟我们一致，也就是7日内程序性回复、3个月内实质性答复。在与公安部和最高法的座谈交流中，我们也介绍了相关做法和机制措施，希望能逐步推动信访体系更加完善，让老百姓成为最大受益者。”徐向春介绍说，疫情过后，第十检察厅将与相关部门建立常态联系和相应机制，使群众来信进入最合适的处理程序。

“曾经有人担心群众信访件件有回复制度会‘把睡着的群众叫醒’，说到底还是怕麻烦。实际工作中，信访群众确实多了，我觉得这是好事，老百姓不反映问题并不代表没有诉求，而是因为他们不信任我们。现在信访量大了，反倒从侧面反映了老百姓信任检察院，重复信访在整体信访量中比例下降，缠闹访、过激访情况明显减少。这项工作的效果，正是体现在这些‘下降’上。”徐向春认为。

全国人大代表、富奥汽车零部件股份有限公司泵业分公司生产安全部焊接工丁照民在接受记者采访时表示：“实践证明，群众信访件件有回复工作已初见成效，希望检察机关能加快建立长效机制和制度保障，从而推进信访体系和信访观念的改善，让咱老百姓在信访过程中能充分感受到‘检察温度’。”

全国人大代表、吉林省民族事务委员会副主任图门（包万忠）也为检察机关“群众信访件件有回复”点赞：“检察机关根据来信反映问题和回复方式的不同，增加了转办部门、后续审查办理流程、各环节时限等信息，这样更加一目了然，让老百姓看得清、读得懂。而且，从线下到线上，检察机关24小时服务群众‘不打烊’，切实做到民有所呼、我有所应，能够有这样处理群众信访的态度很让人感动。”

人勤春来早。最高检第十检察厅不止步于文章开篇的那些数据，而是一刻不停地总结经验，谋划新一年的工作：

▶ 巩固。2020年，第十检察厅将继续通过交叉检查调研方式，实行全国调研并每月通报，把“群众信访件件有回复”的要求不折不扣落实好，去年做得不好的要通过“回头看”切实纠正。各级检察机关要养成“群众信访件件有回复”的习惯，而不是一时做到，不督导又松散了，要坚持不懈、持之以恒地抓下去。

▶ 深入。要在解决老百姓实际问题上下功夫。在确保“群众信访件件有回复”的同时，依然存在精细化不够的情况，答复当事人内容过于简单，没有真正站在群众的角度去解决问题。“去年底，最高检院领导调研时发现我们有使用‘您的申诉不在我们管辖范围’答复的情况，十分不满意，当场就提出了批评。”徐向春表示，控申工作最根本的是为了切实解决人民群众的实际问题，而不是形式上的“一复了之”。第十检察厅将进一步规范工作方式，尽可能把释法说理做到位，尽可能让当事人在收到检察机关的书面答复后能解开心中疑惑。

▶ 清理。积极清理信访积案，组织5年以上的信访案件召开公开听证会，实行领导包案、第三方参与，真正处理好那些久拖不结的老案。“这项工作很难，但是再难我们也要做。重复信访的重要原因是问题并没有真正得到解决，困难解决了，老百姓自然就不信访了。”据徐向春介绍，第十检察厅已梳理出5年以上的信访老案，并于3月14日下发通知，要求各级检察机关梳理5年以上的信访案件，4月初进入实质性化解阶段。面对新的挑战，徐向春说：“十厅的同志都要包案，全程化解。这是件件有回复工作的深化，我们要扎扎实实落实好，真正为人民群众的利益和幸福而努力工作。”